Lidando com um usuário irritado
by El Cohen
Você sabe, e todos nós que trabalhamos na área, que diariamente alguém liga yuto-da-cara por que um defeito, problema, erro, dificuldade, etc de tecnologia o impede de trabalhar.
De parte dele, a iniciativa de contatar o suporte só acontece na véspera imediata de algum serviço muito urgente que precisará entregar. Claro, tudo para incrementar o desespero.
Ou seja: a coisa é crítica, o pânico intenso e a necessidade a ser resolvida, imediata.
O que fazer?
Eu confesso já ter assumido essa posição deste tipo de usuário no passado. Em casa, o sistema de conexão à internet saiu do ar. Justo quando ia reservar uma cabana na serra gaúcha para namorar com a minha esposa. Ora, se eu perco a reserva (e claro, eu deixei para o último dia), a patroa me esgoelaria!!!
Então liguei para o provedor e, em desespero, fui rebentando a minha raiva. Por três vezes o atendente me interrompeu e isso aumentou ainda mais o sentimento de fúria. É claro que não era algo pessoal com a moça que me atendia, mas a maneira como lidou comigo, transformou a coisa num aspecto de batalha!
Então as dicas são:
- Deixe o usuário desabafar.
- Aguarde o momento em que ele toma fôlego (perceba isso pela respiração do mesmo).
- Gentilmente interrompa-o e foque no problema.
Por exemplo: “- Seu Roberto, percebo a urgência da sua situação, por isso vamos coletar mais alguns dados do seu problema para que eu possa encaminhar o mais rápido possível uma solução.“ - Não seja evasivo, assuma a responsabilidade da solução.
Lembre-se: interromper no momento em que ele for pegar fôlego!!!
Se fizer isso no momento errado, estará colocando mais gasolina no fogo.
Sua função é resolver o problema do usuário mas também prestar um bom atendimento e isso significa até, em alguns momentos, ser um pouco psicólogo!
Abraços
El Cohen
Comentários
A maior dificuldade que nossos analistas de Service Desk têm hoje é como lidar com a “pressão”. Achar que o usuário está irritado com ele e “perdem a cabeça” não vai ajudar em nada. Na verdade, precisam manter a calma e deixar o usuário desabafar. Depois, falar com ele em um tom mais baixo, colocar-se em seu lugar e entender que a irritação desse usuário é porque ele não teve seu problema solucionado.
O que o usuário espera de um Service Desk, Help Desk e Central de Atendimento é que alguém se importe com a dificuldade que ele tem naquele momento. Todos precisam entender que a solução daquele problema vai facilitar o trabalho ou a vida daquele usuário.
Boa parte dessa questão pode ser resolvida através de uma orientação bem-feita pelo supervisor, esclarecendo que tais “indignações” dos usuários não são pessoais.
Abração e obrigado por visitar o blog!
Roberto Cohen
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